г. Москва, ш. Энтузиастов, д. 54, стр. 6
+7 495 125-25-82

Записки злого редактора

Записки злого редактора назревали не один год. Сразу скажу, что цель статьи не разжечь очередную войну между владельцами автомобилей и сервисами, которые их обслуживают. И даже не обелить слесарей и мастеров-приёмщиков, приводящих автомобили в чувство. Просто в интернете сформировалась весёлая категория людей с гипертрофированными брёвнами в глазах: себя любимого всегда оправдают, зато как подкинуть на вентилятор, так хлебом не корми. Особенно много их на сайтах с отзывами, которые тешат их чувство собственной важности. А как же, сейчас как влепят единицу, да как выльют негатив! У медали есть две стороны, так что давайте будем справедливыми. Сегодня у нас в эфире обратная связь без купюр, разбор полётов по пунктам.

Для начала представлюсь. Меня зовут Денис. Встречаю на приёмке, сопровождаю ваши машины, веду общение на форумах и порталах, написал больше трёхсот статей для этого сайта. Этот ресурс появился по одной простой причине – нам лень каждый раз объяснять одно и то же на пальцах. Проще один раз сделать фотографии, снять видео и ткнуть в очевидное. С одной стороны статья научно-просветительская, зеркало вашего поведения, с другой – место ссылки для людей с претензиями и прочих обиженок. Всё верно, мы сами не идеальны, но только не надо этого чистоплюйства – кто из вас без греха, пусть первый бросит в меня камень, обладатели белоснежных манишек.

Ремонт в вечер перед отпуском

На что рассчитывают такие люди? Что у них всё всегда в порядке, машина никогда не ломается, не бывает форс-мажоров, а сервис всегда держит наготове для них место? Самое феерическое – приехать в шесть вечера (напоминаю, мы работаем до десяти) на уваленном в хлам автомобиле, чтобы в шесть утра стартовать со всей семьёй далеко на юг. Шаровые разбиты, сайлентблоки повылазили, наконечники стучат, генератор воет, рейка течёт. В прошлом мы несколько раз работали по доброте душевной до трёх часов ночи, а то и до шести утра, лишь бы человек не разбился по дороге и не утащил с собой семью, прихватив других участников дорожного движения. Сейчас мы набрались опыта и игнорируем призывы войти в положение.

Хочется сделать ремонт по уму? Приезжайте заранее, хотя бы за неделю. Мало ли что произойдёт, запчасть попадётся бракованная, вылезут дополнительные неисправности или мастер гайку не дотянет, зато останется время всё исправить за оставшийся срок. Это не университет, где можно взять хвостовку и всё пересдать.

Сдача в ремонт раньше/позже времени открытия

График работы есть не только на сайте, вывеска возле дверей крупный шрифтом гласит, что мы работаем без выходных с 10 до 22. Почему вы думаете, что мы должны принимать в иное время? Одно дело мы сами предлагаем когда есть такая возможность, другое – ломиться в дверь только на том основании, что внутри кто-то есть. Да, мы приходим раньше, но тратим это время на подготовку оборудования, проверку загрузки сервиса и формирование пакета запчастей под записанные автомобили.

Возьмём средней руки ресторан в Швейцарии, тот же Meridiano. У него график работы вт-сб 11:30-14:00 и 18:00-22:00. Никакого понедельника и воскресенья. Проголодались в обед? Извините, никто не будет ради вас задерживаться и специально готовить. И это норма для цивилизованных людей, но тут же Москва, нужно решать по-свойски, по-братски и по-скотски. В указанные часы время рабочее, всё остальное – личное.

Просить скидки при первом посещении

Что это за жлобская позиция? При первом посещении мы бесплатно проводим три диагностики: ходовая-жидкости-агрегаты, дилерский сканер и стенд MAHA. Стоимость в розницу 3000 рублей, при этом мы не ставим условие «только при ремонте в нашем сервисе». Можете вытереться этой бумагой, уехать к другим специалистам или чинить автомобиль самостоятельно в гараже. Первичная диагностика это знакомство не только с машиной, но и с владельцем – далеко не с каждым мы сработаемся и временами отвечаем отказом.

Со стороны ваши просьбы выглядят как «купи меня, ну купи меня подешевле». Ребята, мы не в Азии и здесь не рынок. Лояльность сервиса к владельцам, равно как и в обратную сторону, формируется не только из цен на услуги и запчасти, а на глобальном соотношении стоимости к полученному удовольствию. Вы ждёте, что мы будем покупать первого встречного, человека без кредитной истории? Напрасно. Скидки в рамках текущих акций – пожалуйста. Бонусные работы при большом объёме работ – легко, но не с порога. Доверие нужно заслужить, наше в том числе.

Жаловаться на отсутствие денег

Когда рыдает женщина, это ещё хоть как-то понятно, но когда взрослый мужчина хнычет, что у него нет денег, он сидит без работы, воспитывает детей и прочее (нужно подчеркнуть), со стороны выглядит жалко. Наши сотрудники не мамочка, которой можно всплакнуть в жилетку на соседского хулигана Кольку, отобравшего хлопушку. Нет денег? Ходи пешком. Нет денег? Заработай. Нет денег? А зачем покупать себе вещь, которую не можешь содержать? Ваши финансовые проблемы это ВАШИ финансовые проблемы. Хочется поговорить об этом? Идите к психоаналитику, только заработайте для начала – его услуги стоят дороже наших.

Ждать цены как в гараже

Гараж и сертифицированный автосервис это две большие разницы, как говорят в Одессе. 700 метров до метро, первая линия, парковка, свой склад запчастей, зона ожидания со всеми удобствами, гарантия, чистота, узкая специализация на ваших автомобилях, репутация оплата картой, бонусы, акции, сайт с описанием ремонта… Это вершина айсберга, под водой всё ещё серьёзней. Хочется цен как в гараже? Езжай в гараж, добирайся оттуда на перекладных до метро, а в случае чего попробуй что-то получить с физического лица, которое даже не оформлено как индивидуальный предприниматель. Проблема с запчастью? Попробуй получить об этом официальное заключение у самоделкиных.

Не хочу никого обижать, хорошие специалисты есть везде, как в гаражных кооперативах, так и у дилеров. Просто нужно понимать элементарные вещи: одно дело купить шаверму на проходняке возле метро дабы утолить голод и заткнуть урчащий желудок, иное – пригласить девушку в приличный ресторан с живой музыкой. Не бывает чудес за три копейки, заветную формулу ещё никто не отменял.

Жаловаться на запчасти

«Блин, купил китайский рычаг, а он и 15 тысяч не отходил». Секундочку, уважаемый, это же китайский рычаг. Китайский, Карл! Оригинальный стоит в 3-5 раз дороже, а то и побольше. Сомнения не закрадываются, мысль не приходит крамольная, что не всё так сладко и гладко? Мы знаем как решить ситуацию, знаем что поставить и как сэкономить, только не включай проверенную пластинку из пункта «нет денег». Умей признавать свои ошибки. Машина любит оригинал и поставщиков на конвейер, всё остальное рулетка, особенно для человека, который в этом не разбирается.

Требовать номера запчастей

Серьёзно? Вот прямо разбежались и как дали номер запчасти! Умение правильно подобрать номер запчасти с учётом комплектации и всех замен нарабатывается как и любое знание – методом проб и ошибок. Может вы в своей работе альтруист и бесплатно трудитесь по первому зову. Хочется халявы? Добро пожаловать в бесплатные универсальные каталоги, которые не учитывают VIN, комплектацию, не видят ревизии запчастей и их применимость. Либо обратитесь в профильный магазин, который именно этим и живёт. За всё нужно платить. Даже если для нас это дело пяти секунд, за спиной может стоять пятилетний опыт.

Просить личные номера

В рабочее время для связи предусмотрен РАБОЧИЙ телефон. Может быть вы фанатик своего дела и готовы круглосуточно консультировать своих клиентов, однако:

  • нам за это никто не платит;
  • здоровый сон дороже денег;
  • вы один хер не знаете меры и будете звонить не только в неурочное время, но даже в рабочее на личный телефон.

С чего вы взяли, что мы хотим иметь с вами что-то общее кроме ремонта автомобиля? Никто не будет срываться среди ночи и ехать куда-то, все спорные вопросы решаются только под камерами внутри нашего цеха. Да, со временем мы ближе узнаём людей и сами даём номера, но в порядке исключения и только по личной инициативе.

Стоять над душой

Въедливость это здорово ровно до определённой черты – пока это не превращается в мозгодробительство. Смотреть на ремонт своего автомобиля? Легко. Уточнять у механика что, зачем и почему? Пожалуйста. Мы не ограничиваем доступ к вашей собственности, ибо чтим законы государства. Если вы сами не понимаете, чем отличается незримое присутствие от вздохов механику прямо на ухо, мы можем легко это донести с точки зрения того же закона.

Итак, для начала вы должны пройти курс по технике безопасности, потом сдать экзамен инструктору, после чего в каске и сигнальной жилетке можете присутствовать, но только в присутствии ответственного и в отведённой для этого зоне. Экзамен не сдали? Сидите и зубрите дальше. Ответственный занят? Сидите и ждите пока он освободится. Видите разметку? За неё заходить нельзя. Закон это палка о двух концах, давайте не доводить до ситуации, когда мы вспомним о ваших обязанностях и проведём вас через все ступени бюрократии.

Не стоит забывать, что вы не избранный и сервис не вращается вокруг одного автомобиля. Своим поведением вы затягиваете ремонт, что приводит к печальным последствиям:

  • мы не укладываемся в отведённые сроки, возникает накладка и приходится смещать график для следующей машины;
  • другие владельцы недовольны, так как рушатся все их планы;
  • из-за возникшей задержки механик закрывает меньшее количество работ, от чего зависит его заработная плата;
  • все что-то теряют, только вы тешите свою назойливость.

Наша диагностика + чужой ремонт = жалоба

Кто последний, тот и папа, верно? Если мы что-то диагностируем, то берём на себя ответственность, но только до момента пока автомобиль находится в сервисе. Вы сделали у нас диагностику, потом купили непонятные запчасти, поехали в левый сервис. Вам кое-как отремонтировали, но заявленная проблема не ушла. Кто виноват? Конечно ТРС-Моторс, а не человек, забывший присказку о кроилове и попадалове. Мы даём гарантию, что если сделаем всё, что написано в дефектной ведомости, проблема уйдёт. Вы не захотели её решить, так что теперь не надо перекладывать с больной головы на нашу. Езжайте к тем, кто ремонтировал и сношайте им мозг. И себе в том числе.

Ремонт по чужой диагностике

Предыдущий пункт в профиль. Каждый раз, когда к нам приезжает автомобиль с конкретными пожеланиями по ремонту, мы спрашиваем откуда дровишки и что будет, если ситуация не наладится? К примеру, приезжает человек и просит поменять передние амортизаторы, передние рычаги, рулевые тяги и наконечники. Зачем? Ему так сказал другой диагност, мол, из-за этого у него скрип при повороте руля. Уверен ли он? Получаем добро, меняем, делаем развал – ничего не изменилось. Кто дурак? Почему-то мы, а не чудо-диагност. Начинаем искать причину и находим стойку стабилизатора. Стоимость проведённого ремонта с запчастями вышла в двадцать раз дороже фактической неисправности.

Учить как выполнять свою работу

Что за скотская привычка указывать механику как работать? Бери ключи, арендуй гараж и крути гайки сам, не надо капать на мозг человеку, который видит эти машины в сотни раз чаще, чем ты. Что-то на столе у хирургов умников нет, а тут прямо как мёдом намазано, только и слышишь «Да я сам механик», «Да у меня свой сервис был», «Дай я тебе покажу». Ни один уважающий себя механик не отдаст на сторону ремонт личного автомобиля, а если отдаёт, то прекрасно понимает, что не надо под руку гундеть, можно нечаянно испачкаться в масле или ключ отлетит ненароком.

Затягивать разговор на 15-20-30 минут

Есть желание почесать языком? Ищите женщину, у неё суточный запас трёпа в 3-4 раза больше мужского, и общайтесь хоть до посинения. Да, у нас есть знания, да, у нас есть что рассказать, однако вы не один такой, параллельно приходится сопровождать машины в цеху, мониторить заявки через сайт, отвечать на звонки, рассчитывать стоимость ремонта, планировать загрузку, заказывать запчасти и решать возникающие форс-мажорные моменты. Средний рабочий день мастера-приёмщика это полтора часа только разговоров по телефону. Каждые 5 минут на вес золота, не лейте воду на мельницу наших уш, краткость сестра таланта.

Не искать решение

Желание пожаловаться, поговорить о проблеме, но не предпринимать шаги к её решению обычно присуще женщине, именно поэтому не понимаешь, когда здоровый лоб плачется тебе, что у него проблема с машиной и надо что-то сделать. Ты предлагаешь ему готовое решение, но он опять начинает рассказывать как всё плохо и не реагирует на призыв к действию. С такими заявками вам прямая дорога в группу психологической поддержки. Мы не телефон доверия, наша задача в максимально сжатые сроки эффективно решить возникшую неисправность. Пока вы говорите – мы делаем. Отличный лозунг для рекламы.

Не пользоваться гарантией

Мы даём гарантию как на работы, так и на запчасти. Достаточно позвонить, обрисовать ситуацию и приехать. Тяжело? Конечно же да! Зачем читать условия гарантии, зачем звонить и тратить своё время, нужно сразу садиться за боевую клавиатуру и писать какой плохой сервис. Ребята, вы даже не попытались ничего решить. Мы не отшиваем обратившихся, нужно только приехать и показать что случилось. Но нет же, нужно всё сделать по-своему:

  • поехать в другой сервис и оттуда звонить, что мы всё сделали неправильно;
  • самостоятельно устранить и требовать компенсацию;
  • не дать обратную связь и кануть в Лету.

Все сервисы плохие, один я ровный как плоскость

А, ну да, конечно же, этот мир фаллоцентричен и крутится вокруг вашего детородного органа. Только вы всё умеете, только ваши руки золотые, а дальше прямо по Егору Летову «Один лишь дедушка Ленин хороший был вождь, а все другие остальные — такое дерьмо, а все другие враги и такие дураки». Зачем приезжать с такой позицией? Почувствовать себя царьком? Увы, знаний и опыта работы у нас много больше, так что это большой вопрос кто кого и на чём будет вертеть. Если вы такой чёткий, почему выбрались из своего гаража, бросили инструменты и примчались? Не позорьтесь и ремонтируйте автомобиль сами.

Ездить на аварийной машине

Пункт «я дурак, кладу на всех и хоть сейчас утащу любого в могилу» нужно выжигать каторжным клеймом на лицах владельцев. Стучит шаровая опора? «Я сам слесарь, приварите и поеду дальше». И не смущает ребёнок в салоне; и не смущает, что сварка держит корпус, но никак не фиксирует шарнир в полимере; да и вообще плевать на тех, кто ездит с этим человеком по одним и тем же дорогам. Всё верно, для этого есть страховые и скрещенные пальцы на удачу. Господа, вы потенциальные убийцы, именно поэтому такие машины отпускаем под отказ от ответственности. Из салона автомобиля всё кажется радужным, но вы не представляете в какие последствия это выливается.

Диванные специалисты

«Вы всё сделали не так», периодически слышим на форумах и сторонних сайтах. Хорошо, мы сделали не так, вы знаете как надо. Не один раз на спор за вознаграждение приглашали таких специалистов в гости. Если мы проиграем, будем чему поучиться и за что поблагодарить человека, если выиграем – лишний раз подтвердим свою репутацию. Никто так и не приехал, выдумывая кучу отговорок. Легко быть героем у себя в кресле, умничать и бросаться словами, но работа автосервиса это ежедневный труд, причём опыт подсказывает решения, к которым вы не придёте, опираясь только на официальную документацию.

Форумные авторитеты

Это же здорово, что есть форумы, где можно найти ответ на любой вопрос, вот только количество сообщений на форуме ещё ничего не говорит о качестве советчика. Вы только вдумайтесь: профильный сервис, который годами сидит на одних и тех же автомобилях против специалистов широкого профиля. И это в лучшем случае, порой «авторитетами» выступают люди, для которых это просто хобби, после чего приезжает вот такое чудо. Тем не менее доходит порой до маразма, вот одна из ситуаций.

– Мне тут Вася сказал, что можно поставить цепь от другой модификации двигателя на наш и она будет ходить дольше.
– Здорово, езжайте к Васе.
– Нет, я хочу у вас, в сервисе и с гарантией.
– То есть вас не смущает, что цепь официально цепь не подходит для этого автомобиля?
– Нет, но Вася же сказал.

Следите за ходом мысли: если мы ставим цепь и с двигателем что-то происходит, мы покупаем новый двигатель, а если ставим правильную, но не Васину, то мы в заговоре с производителем и специально ставим слабые цепи, чтобы к нам ездили на ремонт. Вокруг этой ситуации на форуме разгорелась война на неделю и несколько сотен сообщений. Вот только ехать к Васе-частнику в гараж стрёмно, можно и монтировкой получить, а вот в сертифицированный сервис самое то, можно наехать в случае чего.

Лень

На каждом форуме в подписи есть телефон для связи и ссылка на сайт, на drive2 профиль заполнен всеми необходимыми данными, но всё равно находятся люди, которые задают вопрос «Где вы находитесь?». Вы в детстве сказок перечитали про золотую рыбку и теперь ждёте у моря погоды? Вас отделяет от необходимой информации два щелчка мышкой: перейти на сайт/профиль, а затем в контакты. Ну или два движения пальца, смотря чем пользуетесь. Нет, это же слишком сложно, дерзко и инициативно, настрочу-ка сообщение и буду долго ждать, сетуя на нерасторопность сервиса. В целом поиск придуман для слабаков, правильные пацаны спрашивают в лоб. Сайты не для них, статьи по ремонту со всеми ответами тоже не для них, потому что чукча не читатель, а писатель.

Суждение за глаза

Отдельная категория людей на просторах сети, которая пишет отзывы о сервисе, ни разу не приехав к нам, даже на диагностику. Заказ-наряд к своим помоям не прилагают и аргументируют «да все они такие, мало что ли сервисов повидал». За такие слова приличном обществе получают по лицу, потому что любая претензия должна быть обоснована. На дружественном форуме есть отличный пункт правил «Запрещается использовать в сообщениях заведомо ложную информацию, не подтвержденную доказательствами, клевету, а также сведения, которые могут нанести вред репутации физического или юридического лица», но наши люди правила не читают, молча ставят галочку и соглашаются со всеми условиями, которые всё равно не будут соблюдать. Есть такая штука презумпция невиновности, расшифровывается как «обвиняемый невиновен, пока не доказано обратное», именно поэтому любой выпад нужно начинать с документов и фактов, а не домыслов и догадок, иначе все ваши действия попадают под определение клеветы. При этом бремя доказывания лежит на вас, а все неустранимые сомнения трактуются в нашу пользу.

Переходить на «ты»

Вежливость – основа взаимопонимания, а обращение на «ты» с порога воспринимается как грубость. Свойский парень? Молодец, езжай к пацанчикам с района и там перетирай, тыкай и «чёкай». Переход на «ты» процесс длительный и взаимный, а мы не торопимся стирать все границы между владельцами и сервисом. Держите себя в рамках этикета, пусть вам трудно и непривычно – время покажет сработаемся мы или нет.

Обсценная лексика

Да, мы сами используем матерные слова в работе, но исключительно между собой в случае особого накала страстей. Это не разговорная речь, ей не место на приёмке или в телефонном диалоге, именно поэтому так странно слышать её от наших посетителей при описании неисправности. Может быть для вас фраза «…уле ты так долго тянул, мля, …зда всей ходовой, как ты ещё в столб не …бался?» в устах мастера звучит адекватной, но это откровенное дно и полное отсутствие воспитания. Советуем пересмотреть эпизод из фильма с правильной фразой «Выбирайте выражения, молодой человек. А когда вы общаетесь с малознакомыми людьми, это принято делать с особой тщательностью».

Автомобильный колхоз

Улучшить свою машину? Почему бы да! Вот только не стоит путать грамотный тюнинг с адским колхозом. Как описать подобное без матерных слов? Чего стоит ремонт дверного замка? Куча USB-разветвителей, после которых горит проводка в салоне; подключенный напрямую ксенон, после которого замыкает стартер на заведённом двигателе; усиленные лампочки, после которых плавятся разъёмы или горит синим пламенем блок предохранителей. Номерные рамки и ходовые огни с вечно отгнивающими проводами, неразборный парктроник, из-за которого нельзя толком снять бампер, проставки, мешающие нормально поправить развал.

Толковый инженер в первую очередь думает как снять ту или иную позицию после установки, в то время как большинство предпочитает вкорячить деталь любой ценой, лишь бы выглядело/звучало/тешило самолюбие. Всё равно ведь разбирать и собирать будут чужие руки.

Приезжать с позицией «Клиент всегда прав»

Давайте сразу определимся: у нас есть готовые решения и знания для ваших неисправностей. Мы вас к себе не тащим и не принуждаем, это У ВАС проблема с автомобилем, это ВЫ ищете кто сможет её решить. Если вам нужны мартышки, которые будут плясать под дуду, увидев хрустящие бумажки в вашей лампе, езжайте в Ара-сервис. Ваши деньги всего лишь благодарность за выполненную работу, не более того. Никаких привилегий не дают, открывать дверь с ноги не позволяют, равно как и учить нас жизни. Считаете себя умней? Ищите другой сервис. Крутой специалист? Открывайте свой бизнес. Деньги решают всё? Идите поторгуйтесь по рынку.

Подставлять зад для лобызаний

«У меня есть тачка и деньги, значит все должны пасть ниц». Вы что, ожидаете красную ковровую дорожку и хлеб-соль? Это Москва, город людей, где всегда найдётся тот, у кого болт длинней и толще вашего. Умерьте пыл, облизывать вас будут в борделе, здесь вы в положении просящего. Приедете как человек, получите соответствующее отношение, приедете как быдло – останетесь в лучшем случае ни с чем.

Редкие позиции без предоплаты

«Вы что, не доверяете мне?», вопрошают люди, когда просят заказать редкие позиции без оплаты. А вы думали, что мы обязаны привозить штучную запчасть, которую раньше не использовали, под честное слово? Ничто так не укрепляет веру, как полная предоплата. Передавайте молчаливую благодарность тем, кому мы верили на слово. Время розовых очков ушло, настало время суровых законов рынка.

Гарантия на запчасти с разборки

Что? Гарантия на запчасть, которая была в употреблении? Мало того, что мы освобождаем вас от подбора и поиска, так ещё и гарантию подавай. Для особо хитроумных предлагаю самостоятельно сгонять на разборку, потратить время и договориться о возврате запчасти в случае чего. Нужна гарантия – покупайте новые оригинальные запчасти.

Ставить БУ запчасти и ждать от них эффекта новых

Ставили мы как-то в очередной раз дисковые тормоза вместо барабанных. Владелец привёз ржавые запчасти с разборки. Указали ему на то, что диски ржавые и с выработкой, да и колодки не в лучшем состоянии, из-за чего при торможении будут биение, шорох и скрежет. Он внимательно слушал и ничего не услышал, потому что после окончания работ не успел проехать 20 метров, как прибежал обратно. Ой, у меня какой-то дикий скрежет сзади! Действительно, откуда же ему взяться-то, вот загадка… Только новая запчасть ведёт себя прогнозируемо, всё остальное — рулетка и лотерея.

А я это менял!

И что? Молодец, давай зачётку для пятёрки, только скажи как менял, где менял, когда менял, что ставил, как ездил, в какие ямы влетал… Очень много вопросов, на которые не наберётся ответов. Вот машина, вот так выглядит целый узел, а вот такой выглядит твой. Доступно? Наглядно?

Не сообщать своевременно о неисправностях

Есть гарантийный срок, в который все вопросы решаются за счёт предприятия, достаточно нас уведомить и приехать. Представьте ситуацию: проходит полгода, приезжает автомобиль и его владелец начинает жаловаться, что вот уже полгода после нашего ремонта его что-то беспокоит. На справедливый вопрос где он был и почему не позвонил, получаешь невнятное мычание из серии «я думал само пройдёт». Ага, прям рассосалось, прикрутилось и перестало течь. Вы когда ногу сломаете тоже будете полгода мимо больницы ползать? И самое весёлое, что эти люди обижаются, когда мы выставляем счёт. Исковую давность никто не отменял.

Ждать от заменителей долговечности оригинала

Заменитель ходит столько же, сколько и оригинал только в одном случае – производитель поставляет запчасть на конвейер. К примеру, на двигателе 2.4 с завода стоят свечи NGK. Смело покупаете правильный артикул и получаете оригинальное качество. Приобрести за три копейки китайский Китай или безымянную поделку, а то и подделку, но при этом рассчитывать на сопоставимый ресурс. Что это, попытка обмануть судьбу, жажда халявы или отсутствие извилин внутри черепной коробки?

Не принимать во внимание общий износ ходовой

Подвеска автомобиля работает в комплексе, именно поэтому приходится менять несколько запчастей одновременно. К примеру, застучала у вас шаровая опора справа, люфтит рулевой наконечник слева, а сзади разбиты тяги схождения. По существу все эти запчасти завязаны на развал-схождение, именно поэтому мы не можем сделать что-то одно, оставив до лучших времён всё остальное, иначе теряется весь смысл ремонта. Мы подробно объясняем и показываем взаимосвязь всех элементов, а в дефектной ведомости размечаем цветом все смежные работы и запчасти. Как из песни слов не выкинешь, так и из ремонта необходимое не вычеркнешь.

Спрашивать сколько пройдёт дефектная запчасть

Идите на шоу экстрасенсов и там задавайте свои неуместные вопросы. Сколько вы проживёте если у вас обнаружат рак? Вы можете сгореть за месяц, а можете прожить сотню лет, не выпив при этом ни таблетки и уповая только на божью милость. То же самое с запчастями: может развалиться при выезде из сервиса, может служить годами и благополучно перейти по наследству к новому владельцу автомобиля. Наше дело указать на дефект и сказать опасно это для жизни или нет, менять или нет уже ваше право.

Не писать о хорошем, зато смаковать плохое

Старо как мир, но не преминем упомянуть. Сервис успешно работает много лет, на счету тысячи вылеченных профильных автомобилей, но все достижения люди готовы отринуть при малейшем неудовольствии, молчим уже за ошибки, от которых никто не застрахован. Тут сразу же набегает хохочущее шакальё с воем, записанным с детства на подкорку.

У каждого доктора есть своё кладбище, равно как и у любого сервиса свои неудачи. Злорадствовать и упиваться чужими ошибками умеют только нищие духом. Хотя стоп, никто ведь не ошибается, у всех идеально ровные руки и не бывает форс-мажоров. Как минимум у тех, кто пишет отрицательные отзывы. Позвонить, приехать и исправить? Нет, это же тяжело и долго, лучше сяду-ка, зарегистрируюсь везде, да как настрочу назло врагу побольше негатива, влеплю ему побольше единиц, ещё и единомышленников подтяну, таких же унылых и убогих.

И самое грязное во всём этом, что по здравому рассуждению нам часто вменяют то, к чему мы не имеем отношения. Ай-ай, я приехал в середине лета на лысой зимней шипованной резине и спросил можно ли мне так ехать на юг. Млять, да конечно можно, почему нет? Тебе ведь, инвалиду, это не мешало ездить до июля. Сам же сидел и ныл, что сейчас на резину нет денег, потому что всё ввалил в отпуск. Езжай, твоя жизнь – твои правила, мы не можем запретить, законодательство не позволяет. В итоге мы оказались крайние. Жара, дождь и серпантин то ещё испытание даже для нормальной покрышки. Вот только признаться, что сам дурак, может только сильный человек.

Выступать на форумах от имени всех пользователей

Отдельная категория людей, обесценивающая попытки наладить нормальное общение на форумах и в социальных сетях. Обязательно будет активный гражданин, чем-то вечный недовольный, указывающий как жить и выступающий от лица всего форума, хотя его никто об этом не просил. Лучшая позиция – создать как можно больше шума. Лучший кумир – Жириновский. Лучшая политика – популизм. А люди у нас мыслят по принципу «дыма без огня не бывают» и щедро подливают масла в огонь, хотя по существу сказать нечего. Типично женское поведение: дружить не с кем-то, а против кого-то. Синдром д’Артаньяна, когда вокруг только гвардейцы кардинала.

Приезжать без записи

Особая категория людей, которым надо здесь и сейчас. Расступись грязь – говно плывёт! Очень здорово, что вы проезжали мимо. Мы понимаем, что у вас неисправность. Весьма приятно, что вы нас цените. Есть только одно «но».

Мы принимаем автомобили исключительно по записи. Чтобы уточнить когда есть свободное окно, достаточно набрать наш номер телефона и уточнить. Не надо пытаться вклиниваться в налаженный рабочий процесс. Мы не видим оснований задвигать подальше людей, записавшихся заранее, ради сиюминутной выгоды. Именно на этом строятся надёжность и доверие – одинаковое отношение для всех.

Опаздывать и не предупреждать

Весьма популярный пункт. Опаздывать и не предупреждать, хотя телефон всегда под рукой. Мы в свою очередь точно так же берём и не предупреждаем людей, что их очередь прошла и теперь мы возьмём машину в работу как только освободятся мастер и подъёмник. Как аукнется, так и откликнется. Опаздываете или не можете приехать? Предупредите, достаточно потратить 30 секунд на звонок. Нам не важны причины, достаточно факта. Наши работники не будут напрасно ждать у моря погоды, а помогут тем, кто смог добраться.

Когда я приехал всё работало

Популярная фраза у людей, привёзших машину на эвакуаторе. «Ой, что это рейка вытекла? Я приехал на целой машине!» Уважаемый, вы не приехали, вас привезли. Мы не знаем что было до сервиса, только видим хладный труп на парковке с непонятной историей. Не надо пытаться свалить на нас то, что нам не принадлежит.

Грязь под капотом

Когда люди приезжают на ремонт, они хотят увидеть чистый цех и опрятных механиков. Мы прикладываем к этому большие усилия, именно поэтому вызывают отторжение люди, которые не моют автомобиль под капотом. Со временем там собирается такое количество грязи, что к машине даже не хочется прикасаться – можно сразу нести одежду в химчистку. Даже замена масла превращается в приключение, а мало-мальский ремонт в испытание, после которого приходится долго отмываться. Это не только неприятно, но и осложняет ремонт. Вот так выглядит приятный взору двигатель.

Всё как новое, ни пылинки под капотом Додж Калибр
Всё как новое, ни пылинки под капотом Додж Калибр

Достаточно раз в год-два приводить машину в чувство, чтобы любой механик подходил к ней с радостью, а не отвращением.

Грязь в салоне

По-хорошему чехлы в сервисе надевают чтобы защитить салон автомобиля от грязи и масла, но порой приезжают настолько загаженные машины, что мы надеваем чехлы из брезгливости, чтобы даже случайно не коснуться ни руля, ни обшивки. Сальное, пыльное, в пятнах непонятного происхождения; бежевый, который превратился в серый; запах, безуспешно перебиваемый ёлочками-вонючками. Видео не наше, но такая ситуация не редкость

Ремонт в сжатые сроки

В процессе написания статьи привалил ещё один случай. Суббота, 21:45, звонок.

– Я тут машину покупаю рядом с вами, хочу сделать диагностику.
– Здорово, но до закрытия 15 минут.
– Ну, а что там, на подъёмнике всего лишь посмотреть.
– Полноценная диагностика занимает полтора часа. За 15 минут мы успеем оформить вас, загнать машину и тут же выгнать.
– Я всё понял, до свиданья.

Даже не хочется вдаваться в подробности о чём думает человек и какой ожидает результат в такие сжатые сроки. Мы не готовы брать на себя ответственность за чужие скоропалительные решения.

Машина под шлагбаумом

Напомним ещё раз, что все машины приезжают к нам исключительно через запись по телефону. Возникает вопрос, что мешает набрать когда вы подъезжаете к территории и упираетесь в шлагбаум? Откуда этот ступор? Зачем оставлять машину перед шлагбаумом, блокируя въезд-выезд, идти на офис и просить открыть? Пользуйтесь благами цивилизации, мобильная связь облегчает жизнь. Но нет, это слишком сложно, есть отличное решение! Нужно сидеть и как чудак жать на клаксон. Боярин приехал, пусть холопы пошевелятся. Представьте себе, что за шлагбаумом находятся четыре организации, у которых простое правило: поднимает и опускает его тот, к кому приехала машина. Телепатия научно не доказана, так что пользуйтесь связью. Vershtehen?

Машина перед воротами

Наследники людей, бросающих автомобили возле шлагбаума. У нас отличная парковка, на которой практически всегда есть места. Даже если всё занято, ничто не мешает стать либо вдоль стены, либо возле припаркованных машин, не перегораживая движение по территории. Нет, нужно обязательно раскорячиться. Скрытое желание оказаться в коленно-локтевой позе, чтобы вам ненароком въехали в зад? Тогда вы не по адресу, мы преданы традиционным ценностям.

Заключение

Можно долго играть в злого редактора, в запасе у нас достаточно поводов для недовольства, но суть статьи сводится к простому принципу кота Леопольда «Ребята, давайте жить дружно».

  1. Ваше отношение к нам очень важно, слова благодарности стимулируют работать ещё лучше.
  2. Толковая обратная связь помогает быстро исправить возможные недоработки.
  3. Давайте относиться друг к другу с уважением, сервис не любит склок, дрязг и закулисных интриг.
  4. Каждый видит лишь то, что хочет. Если вы заранее подозреваете нас в нечистоплотности, просто не приезжайте.

Комментарии (8)

Да Денис — накипело.
всё на мой взгляд по делу написано.

По здравому размышлению в статье есть перегибы, зато показал, что камень за пазухой есть у каждого, а порой и булыжник. Мы не видим смысла воевать и предлагаем всем жить дружно. Идеальных сервисов нет, у всех случаются провалы. Вопрос лишь как часто 😉

Все конечно накипело у вас Денис, но если б сервисы себя не вели себя по хамски по отношению к клиенту, то все было бы по другому!!! Вы не написали, как сервисы разводят женщин!! Я привезла машину на диагностику, забрала ее после неё, а на утро обнаружила, что крышка двигателя отсутствует!!! И это крупный сервис официального дилера!!! Так что вы сами вынуждаете нас на все те меры, что описываете в свой статье!!

Добрый день, Светлана.
Ошибки есть у всех, в том числе и у вас в вашей работе. Не надо себя идеализировать, будьте терпимей.

Дмитрий Юрьевич

ЛИХО. Жестко и зло. Не поленился и прочитал ВСЁ. Заголовок оправдывает содержание.
Не место статьям в таком «ключе» и/или в такой подаче материала на официальном сайте компании. Этот текст уж точно не красит Вас. Не проще было бы создать некий свод Правил (Рекомендаций/Инструкций), да как угодно можно это назвать, для Клиентов по всем разделам. Неуклонно, вежливо и бескомпромиссно следовать им и требовать того же с Клиентов.
Всех под себя не переделаешь и не заставишь думать/делать как ты, а вот создать условия в рамках Правил для мотивации действий (поведения) Клиента это шаг к исправлению ситуации.
Культура поведения Клиента, как и доверие Клиента к Исполнителю появляется не сразу и не у всех, к этому надо стремиться. Выдержка, вот Ваше главное оружие. А зарвавшемуся Клиенту всегда можно указать на дверь.
Лично мое доверие к Вам растет с каждым моим посещением и если будет необходимость я вновь обращусь к Вам. Но читая «Записки злого редактора» появляется неприятный осадок.
Уберите личные эмоции и это будет занимательное и познавательное чтение да всех.

Дмитрий Юрьевич, ещё немного статья побудет в первозданном виде, после чего обязательно её причешем. Мы всегда рады идти навстречу когда видим такое отношение, как у вас.

Дочитал до конца.

Как сервисник с 15-летним стажем немного в другой области скажу: абсолютно справедливые записки.

К сожалению, быдло есть всегда и везде. А вот существование на рынке более 10 лет в принципе — показатель умения находить и удерживать клиентов, которые будут отвечать вечной взаимностью.

Так держать!

P.S. Все же добавить небольшой домофон/вызывную панель рядом со шлагбаумом дело недолгое и разумное.

Добрый день, Роман.
Мы не одним на территории, так что тянуть нужно будет четыре домофона сразу. Достаточно набрать за минуту до приезда и мы вас запустим 😉

Добавить комментарий